近年來(lái)，政府熱線中心經(jīng)常接到舉報(bào)，反映因病導(dǎo)致不健康或死亡、運(yùn)輸致死致殘、動(dòng)物性別混淆等問題要求賠償、更換等問題引發(fā)的交易糾紛；寵物診療機(jī)構(gòu)及其獸醫(yī)醫(yī)務(wù)人員在寵物診療活動(dòng)中診斷、治療、護(hù)理不當(dāng)，導(dǎo)致寵物傷亡而引發(fā)的糾紛；患病寵物在治療過(guò)程中，由于畜主飼養(yǎng)、護(hù)理不當(dāng)?shù)仍蛟斐蓪櫸飩?，?dāng)事人雙方發(fā)生爭(zhēng)議的糾紛以及寵物買賣糾紛，等等，這些矛盾糾紛因?yàn)楦鞣N原因處理不當(dāng)或久拖不決，在社會(huì)上造成了不良影響，甚至部分群眾將矛頭指向政府部門，認(rèn)為政府不作為相互“踢皮球”。但是，對(duì)寵物行業(yè)監(jiān)管界定，國(guó)家尚無(wú)明確專門的管理機(jī)構(gòu)，市場(chǎng)監(jiān)管、畜牧獸醫(yī)、公安等部門職責(zé)都與之相關(guān)，由于沒有牽頭單位，只能各自為戰(zhàn)，許多寵物行業(yè)矛盾糾紛解決效果不理想一直是黨委政府的“頭疼”難題。針對(duì)這一問題，濰坊市濰城區(qū)委對(duì)此的高度關(guān)注，經(jīng)研究確定了主管部門來(lái)解決，責(zé)成畜牧部門牽頭處理，一段時(shí)間內(nèi)效果還是比較好的，但是寵物行業(yè)矛盾糾紛不斷增加，畜牧部門明顯感到“應(yīng)接不暇““體力不支”，以現(xiàn)有的人員、條件根本“忙不過(guò)來(lái)”，特別是每當(dāng)遇到寵物行業(yè)醫(yī)療治療、違法涉法等專業(yè)性較強(qiáng)的問題，確實(shí)無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確有效的調(diào)解處理，寵物行業(yè)矛盾糾紛解決呈現(xiàn)了“三多”：“不滿意的增多、重復(fù)投訴的增多、越級(jí)信訪的增多”。為此，從去年開始，濰坊市濰城區(qū)積極探索寵物行業(yè)糾紛矛盾化解新模式，建立寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，引導(dǎo)社會(huì)積極力量和優(yōu)勢(shì)資源共同參與，走出了一條調(diào)解寵物行業(yè)矛盾糾紛的務(wù)實(shí)管用新路子。

　　基本做法

　　1、成立寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。在濰坊市濰城區(qū)畜牧業(yè)發(fā)展中心、司法局的大力支持下，經(jīng)過(guò)履行依規(guī)程序，濰坊市濰城區(qū)寵物糾紛人民調(diào)解委員會(huì)依托濰坊市獸醫(yī)協(xié)會(huì)成立。寵物糾紛人民調(diào)解委員會(huì)整合寵物行業(yè)專家、獸醫(yī)、律師、人大代表等優(yōu)勢(shì)資源，設(shè)主任、副主任、委員若干名，由專業(yè)人士組成人民調(diào)解專家團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮領(lǐng)域特長(zhǎng)，助推寵物行業(yè)各類矛盾糾紛化解。

　　2、明確寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作原則。調(diào)解委員會(huì)成員在調(diào)解工作過(guò)程中遵循下列原則：一是在當(dāng)事人自愿、平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解；二是不違背法律、法規(guī)和國(guó)家政策；三是尊重當(dāng)事人的權(quán)利，不得因調(diào)解而阻止當(dāng)事人依法通過(guò)仲裁、行政、司法等途徑維護(hù)自己的權(quán)力；四是堅(jiān)持人民調(diào)解不收費(fèi)原則。

　　3、嚴(yán)格寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作步驟。一是登記調(diào)解立檔。政府畜牧主管部門收到寵物行業(yè)矛盾糾紛熱線投訴后，經(jīng)研究認(rèn)為有必要的，移交寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會(huì)做好登記，并由政府監(jiān)管部門人員和人民調(diào)解委員會(huì)委員共同組成調(diào)解小組實(shí)施調(diào)解；二是現(xiàn)場(chǎng)開展調(diào)解。有法律規(guī)定的，由政府監(jiān)管部門人員進(jìn)行法規(guī)法律講解，促進(jìn)當(dāng)事人依法處理。對(duì)法律法規(guī)未明確規(guī)定的，由寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會(huì)委員依照交易、診療合同或社會(huì)公德進(jìn)行調(diào)解。三是簽訂調(diào)解協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，雙方簽署調(diào)解協(xié)議，表示糾紛已經(jīng)解決；經(jīng)調(diào)解未達(dá)成協(xié)議的，終止調(diào)解，并引導(dǎo)當(dāng)事人依法通過(guò)其他途徑進(jìn)行維權(quán)。四是定期進(jìn)行回訪。通過(guò)電話或微信等手段，對(duì)人民調(diào)解成效進(jìn)行了解，進(jìn)一步鞏固調(diào)解成果。五是立卷歸檔備查。完成調(diào)解卷宗及檔案的整理工作，確保調(diào)解過(guò)程、結(jié)果可追溯。

　　4、規(guī)范寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作程序。寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會(huì)根據(jù)糾紛投訴的嚴(yán)重程度合理安排調(diào)解程序。苗頭性糾紛采用口頭勸導(dǎo)程序；簡(jiǎn)單案件采取簡(jiǎn)易程序；復(fù)雜案件采用一般程序。一般程序調(diào)解案件應(yīng)進(jìn)行登記、制作筆錄、簽訂調(diào)解協(xié)議，并立卷歸檔，妥善保管。

　　5、嚴(yán)肅寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作紀(jì)律。主要是：寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會(huì)在調(diào)解過(guò)程中堅(jiān)持依法調(diào)解、秉公調(diào)解；切實(shí)尊重當(dāng)事人權(quán)利；調(diào)解過(guò)程言語(yǔ)文明，條理清晰；做好保密工作，堅(jiān)決不泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和當(dāng)事人的個(gè)人隱私；嚴(yán)格自律，不索取、收受財(cái)物或者牟取其他不正當(dāng)利益；當(dāng)具有應(yīng)回避情形時(shí)，主動(dòng)申請(qǐng)回避。

　　初步成效

　　一是化解了大量群眾之間的矛盾糾紛。寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會(huì)由寵物相關(guān)行業(yè)專業(yè)人士組成，發(fā)揮自身專業(yè)領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和敬業(yè)精神，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面耐心細(xì)致的解釋、說(shuō)明、開導(dǎo)和勸解，科學(xué)合理化解矛盾糾紛。去年以來(lái)，調(diào)解委員會(huì)參與調(diào)解寵物糾紛投訴100余起，調(diào)解成功率達(dá)90%以上，成效顯著，一改過(guò)去投訴難、調(diào)解難的局面，使人民群眾的“煩心事”“揪心事”真正得到了解決。

　　二是維護(hù)了廣大人民群眾根本利益。隨著城市養(yǎng)寵普及流行，產(chǎn)生的寵物診療、寵物交易糾紛日益增多。2021年1-6月，濰坊市濰城區(qū)畜牧主管部門便接到12345熱線涉寵或涉犬、貓相關(guān)事項(xiàng)約145起，這些矛盾糾紛一旦解決不好極易引起群眾的不滿，使政府的公信力降低。寵物行業(yè)矛盾糾紛調(diào)解工作暢通了群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，及時(shí)回應(yīng)群眾合理訴求，依法保障群眾合法權(quán)益，防止因損害群眾利益而引發(fā)社會(huì)矛盾。

　　三是大大減輕了政府部門行政負(fù)擔(dān)。發(fā)生糾紛矛盾時(shí)，撥打類似12345政府熱線平臺(tái)投訴個(gè)人意愿解決的甚多。2020年，濰城區(qū)畜牧業(yè)發(fā)展中心共計(jì)接到12345熱線轉(zhuǎn)辦單241個(gè)，其中涉寵涉犬貓的有141個(gè)。實(shí)行寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解，將“行政干預(yù)”與“人民調(diào)解”有機(jī)結(jié)合，使熱線的調(diào)解成功率有了顯著的提高，大大緩解了政府畜牧主管部門熱線處理壓力。

　　四是保證了地方畜牧公共衛(wèi)生安全。濰坊市濰城區(qū)有較大規(guī)模的寵物交易市場(chǎng)，有登記在冊(cè)的動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)十幾家，寵物門店更是不計(jì)其數(shù)，特別是寵物疫病引起的矛盾糾紛占有相當(dāng)多的數(shù)量。在調(diào)解過(guò)程，寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會(huì)委員對(duì)寵物疫病施加專業(yè)甄別，落實(shí)針對(duì)性處理措施，對(duì)發(fā)現(xiàn)的影響畜牧公共衛(wèi)生安全的問題及時(shí)向政府畜牧主管部門匯報(bào)，有力地協(xié)助了地方重大動(dòng)物疫病防控工作開展。

　　五是提高了廣大人民群眾守法意識(shí)。寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會(huì)在調(diào)解過(guò)程中堅(jiān)持“人民調(diào)解為人民”、矛盾糾紛“重在預(yù)防”的原則，在進(jìn)行矛盾糾紛調(diào)解的同時(shí)通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)住宅小區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)積極宣傳科學(xué)養(yǎng)寵、健康養(yǎng)寵的知識(shí)以及相關(guān)法律法規(guī)，大大提高了群眾懂法、守法、用法意識(shí)，最大限度把矛盾糾紛化解在基層、消除在萌芽、解決在內(nèi)部。

　　幾點(diǎn)啟示

　　啟示一：寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作必須堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)。沒有濰坊市濰城區(qū)委正確領(lǐng)導(dǎo)，沒有畜牧中心黨支部、司法局黨委和濰坊市獸醫(yī)協(xié)會(huì)黨支部聯(lián)合啟動(dòng)，寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作難以健康順利進(jìn)行。大量事實(shí)告訴我們，任何工作只有堅(jiān)持共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，方向才能正確，事業(yè)才能發(fā)展，人民群眾更能擁護(hù)。寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作“雖小”，但是事關(guān)民生、事關(guān)穩(wěn)定、事關(guān)中心大局，更要提高政治站位，時(shí)刻把增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護(hù)”作為遵循的指導(dǎo)和把握的原則，這是保證工作持續(xù)健康發(fā)展根本所在。

　　啟示二：寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作必須實(shí)施“群防群治”。“人多力量大”。社會(huì)自治自律就是社會(huì)主體自主解決身邊矛盾問題的過(guò)程，寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會(huì)委員從人民群眾中來(lái)，到人民群眾中去，是處理矛盾糾紛的第一線，能夠做到早發(fā)現(xiàn)、早防范、早解決，以眾智解眾憂、以眾力破眾困，實(shí)現(xiàn)眾人之事眾人解決，是化解矛盾最簡(jiǎn)約、快捷的措施。

　　啟示三：寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作必須走專業(yè)調(diào)解之路。寵物行業(yè)糾紛專業(yè)技術(shù)強(qiáng)、分析判斷難度大，單一依靠以“行政干預(yù)”為主要手段的調(diào)解處理方式無(wú)法滿足其調(diào)節(jié)需求。寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會(huì)委員來(lái)自與寵物相關(guān)的各行各業(yè)，擁有多年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于矛盾的把握更為精準(zhǔn)，能夠從更為專業(yè)的角度為當(dāng)事人分析矛盾、化解矛盾，是化解寵物行業(yè)矛盾糾紛的不二人選、最有效辦法。

　　啟示四：寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作必須加強(qiáng)政府部門的指導(dǎo)。政府部門在社會(huì)治理中具有重要的基礎(chǔ)性作用，寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會(huì)是經(jīng)政府部門正規(guī)手續(xù)批準(zhǔn)成立的，其調(diào)解結(jié)果具有一定的法律效力，更需要主動(dòng)接受部門的指導(dǎo)，不斷完善內(nèi)部建設(shè)、提升工作標(biāo)準(zhǔn)，才能更好的配合政府相關(guān)部門做好寵物行業(yè)矛盾糾紛的化解工作，發(fā)揮好人民調(diào)解在預(yù)防化解民間糾紛的作用，降低和防范矛盾激化。

　　啟示五：寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作必須遵規(guī)守矩。“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。寵物糾紛人民調(diào)解工作更要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)，不斷健全完善調(diào)解工作機(jī)制和規(guī)則，在調(diào)解時(shí)堅(jiān)決守正嚴(yán)已，做到公平公正公開，方能將寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作不斷引向常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。

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