微笑“聽得見”！濰坊人身邊的“暖心線”

　　——記者探訪市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

　　“您好，我是33號服務(wù)座席。請問有什么可以幫您？” 濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線坐席員譚夢瑜面帶微笑地接起群眾來電，一邊雙手“噼里啪啦”打字做好問題記錄和資料查詢工作，一邊熱情地跟來電群眾講解就業(yè)政策，手眼口耳并用，已成為工作常態(tài)。

　　帶著微笑溝通，熱線傳遞溫暖

　　近日，記者走進12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理大廳，藍色的格子間整齊劃一、布局清新，座席人員面前擺放著電腦和一部電話，整個大廳里窸窣聲不斷，卻有條不紊，耐心地與有疑問或需要幫助的企業(yè)和群眾交流著。座席面前的一面鏡子吸引了記者注意，每一面鏡子上還貼著一個笑臉牌，“擺放鏡子和笑臉牌可以讓我們時刻對照，提醒大家在接聽企業(yè)和群眾來電時，能保持笑容和適當?shù)恼Z速，讓來電人更舒心。”譚夢瑜說。

　　微笑傾聽、微笑回答，是12345熱線一直以來的工作標準。“微笑服務(wù)是一種方式和狀態(tài)，讓座席人員以良好的心態(tài)和狀態(tài)接聽市民來電，熱情、周到、準確回答企業(yè)和群眾的問題，用心用情解決群眾訴求。企業(yè)和群眾雖然看不到微笑，但能感受得到，也能‘聽得到’。”熱線受理中心運營副經(jīng)理高貝貝說。

　　滿意與微笑背后，是“95后”“00后”的默默付出

　　人美聲甜態(tài)度好，是許多企業(yè)和群眾對座席人員的評價，但鮮有人知道，他們背后的艱辛。今年23歲的孫晴晴，兩年前成為12345熱線受理座席。工作時，她穿著得體，鬢發(fā)利落，在與記者的交流中，說“您”和“請”的頻率較高。

　　記者了解到，座席人員每天工作時間為8個小時，平均能接100個電話左右，算起來，4-5分鐘一個電話。“一天下來口干舌燥，所以我們都常備著潤喉片之類的。”孫晴晴說。

　　 “有些群眾來電的時候，情緒會非常激動，甚至說話比較難聽。我們有時候也會有些情緒波動，但我們深知，換位思考一下，群眾的訴求沒有被有效解決，有情緒也是可以理解的，但我們不能被來電群眾的情緒所左右和感染，耐心疏解他們的情緒。比如，我們會說請您先平復一下自己的心情，慢慢把事情講清楚，這樣才能更好地解決問題。其實來電人也很理解我們，往往都會說，他們也是對事不對人，過后可能還會跟我們說明情況甚至表達歉意。”

　　相互體諒和理解，是問題解決的前提條件。記者了解到，70%-80%的座席人員為“95后”、”00后”的年輕人，平均年齡只有23歲左右，雖然缺乏社會閱歷，但面對百姓訴求和問題提問，他們都能從容應(yīng)對，給出最及時、滿意的答復，這離不開系統(tǒng)培訓和自我不斷學習提升。

　　學習與苦練，練就過硬素質(zhì)

　　記者了解到，在這里，新入職的員工，都會有2個月的集中培訓，學習微笑服務(wù)、話術(shù)用語、服務(wù)流程、政策方面的專業(yè)知識以及如何更好地控制情緒等。剛?cè)肼殶峋€不到一周的王豐濤說，他正在學習的是濰坊人才引進政策，老師講的很詳實、也很實用，大家學習的積極性也非常高，系統(tǒng)學習后便能給來濰人才提供準確指引。在經(jīng)過系統(tǒng)培訓后，王豐濤等新員工還將進行情景模擬、實戰(zhàn)訓練、回答技巧對練等，經(jīng)過反復訓練，來提升自己應(yīng)對各種問題的能力，幫助自己更好地走上工作崗位，提高話務(wù)服務(wù)的精準度，讓來電企業(yè)和群眾滿意。

　　“師父領(lǐng)進門，修行靠個人。剛參加工作那會兒，我和同事經(jīng)常私下里相互對練，練習合適語速和棘手問題處理，然后對著鏡子練習微笑。微笑是一種態(tài)度，是這個世界上最最溫柔的語言。學會了微笑，也就學會了怎樣服務(wù)百姓、服務(wù)企業(yè)。”企業(yè)服務(wù)專席郭緒說。今年3月份，我市開通了企業(yè)服務(wù)專線——12345熱線2號鍵，篩選了30名優(yōu)秀座席組建企業(yè)服務(wù)話務(wù)團隊，劃定了企業(yè)服務(wù)專區(qū)，打造以“政策咨詢、投訴建議、問題反映、辦事服務(wù)”為主要內(nèi)容的一體化綜合性企業(yè)服務(wù)專線，設(shè)立服務(wù)企業(yè)專員綠色通道，將1.3萬余名服務(wù)企業(yè)專員信息錄入熱線系統(tǒng)平臺，確保服務(wù)企業(yè)專員反映企業(yè)問題第一時間受理、第一時間轉(zhuǎn)辦、第一時間反饋。

　　群眾滿意，是最好的“熱線答卷”

　　采訪中，記者遇到了坊子區(qū)的周先生，他給12345熱線送來了寫有“解難幫困如沐春風，服務(wù)人民情系百姓”的錦旗。

　　 家住坊子區(qū)的周先生，因為土地性質(zhì)問題，房子一直沒有辦下不動產(chǎn)權(quán)證來。最近全市重新出臺了政策，周先生得知后立即給12345打電話核實，工作人員在向有關(guān)部門了解后回復給周先生準確的辦理流程，在得到可以辦理的肯定答復后，周先生終于放寬了心，一周后便順利拿到了不動產(chǎn)權(quán)證。內(nèi)心非常感動，周先生特地送來了錦旗。

　　今年以來，12345熱線聚焦企業(yè)和群眾辦事需求，堅持“事要解決”的工作理念，深刻踐行“即應(yīng)即辦、一辦到底”，推動實施“一號通辦、快速辦理、開通企業(yè)服務(wù)專線、多層次督辦、開展合理訴求清零行動”等系列創(chuàng)新舉措，讓熱線服務(wù)有速度、有準度，更有溫度。今年1-8月份，我市12345熱線共受理企業(yè)和群眾訴求224.70萬件，解決率、滿意率分別為99.86%、99.56%。

　　12345熱線既是服務(wù)窗口，也是群眾的“減壓閥”，始于群眾訴求，終于群眾滿意。下一步，12345熱線將進一步完善熱線辦理工作機制、推動熱線立法、扎實做好數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，聚力打造接得快、分得準、辦得實的利企便民24小時“暖心線”，為建設(shè)人民滿意的現(xiàn)代化品質(zhì)城市貢獻熱線力量。

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　　濰坊日報社全媒體記者：邵光耀 許凱/文

　　許凱/圖 陳文 許凱/視頻

　　劉逢霞/設(shè)計