“問題清單”變“幸福清單”

　　——濰坊市12345熱線創(chuàng)新工作機(jī)制，解決群眾“急難愁盼”探析

　　“口袋公園”隨處可見，濰坊幸福滿滿。

　　濰坊日?qǐng)?bào)社濰坊融媒訊 濰坊人的日常生活中處處充滿著“小確幸”，想停車就能快速找到停車位，想出行1塊錢就能坐公交車兜轉(zhuǎn)整個(gè)城區(qū)，想健身走幾步就能看到“口袋公園”……在新華社主辦的“2021中國(guó)最具幸福感城市”推選中，濰坊成功入圍全國(guó)100個(gè)候選城市，“幸福”成為了濰坊的代名詞。

　　幸福感的背后，隱藏著一條接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)的利企便民“暖心線”。濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以“事要解決”理念為引領(lǐng)，創(chuàng)新辦理機(jī)制、深化領(lǐng)導(dǎo)干部接聽制度、創(chuàng)新搭建政策專員庫(kù)，把群眾“煩心事”辦成“幸福事”。

　　創(chuàng)新辦理機(jī)制

　　開展合理訴求“清零行動(dòng)”

　　濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心。

　　“煩心事”清零，幸福感自然來。

　　濰坊市創(chuàng)新12345辦理機(jī)制，著力解決過去部分群眾的合理訴求長(zhǎng)期得不到解決的突出問題，打通群眾幸福路。

　　公共空間上到處是違章搭建的棚子，樓道里堆滿垃圾，老舊小區(qū)居民幸福感何來？

　　去年9月，昌樂縣寶都街道恒盛社區(qū)計(jì)生辦家屬院的李先生撥打?yàn)H坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映小區(qū)臟亂差問題。“即應(yīng)即辦”，接到李先生的訴求后，熱線第一時(shí)間響應(yīng)。寶都街道對(duì)計(jì)生辦家屬院衛(wèi)生進(jìn)行了徹底整理，目前小區(qū)面貌煥然一新。

　　老舊小區(qū)歷史難題能如此快速解決，這得益于我市創(chuàng)新實(shí)行的辦理機(jī)制。濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員說：“我們創(chuàng)新開展以‘上月未解決、次月末解決’和‘復(fù)雜事項(xiàng)限期解決’為主要內(nèi)容的合理訴求事項(xiàng)‘清零行動(dòng)’，明確承辦單位次月最后一天對(duì)上月應(yīng)辦結(jié)而未辦結(jié)的合理訴求進(jìn)行清零。”

　　自我加壓，主動(dòng)擔(dān)責(zé)，不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證辦理、延期交房等一批歷史遺存問題得到快速解決。對(duì)于確實(shí)屬于短時(shí)間內(nèi)難以“清零”的合理訴求，濰坊創(chuàng)立督辦臺(tái)賬，辦結(jié)一項(xiàng)、銷號(hào)一項(xiàng)。

　　2021年，我市共建立督辦臺(tái)賬7980件，有效推動(dòng)了一大批疑難問題的有效解決。

　　深化接聽制度

　　打通領(lǐng)導(dǎo)干部在線溝通新渠道

　　濰坊市12345熱線數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。

　　心貼心換來高滿意。為及時(shí)了解群眾訴求，濰坊市深化領(lǐng)導(dǎo)干部接聽制度。領(lǐng)導(dǎo)干部直接在線與企業(yè)和群眾溝通，限時(shí)解決企業(yè)和群眾的合理訴求，為群眾幸福“保駕護(hù)航”。

　　“12345為民辦實(shí)事，12345為民服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，各位朋友大家好，歡迎大家準(zhǔn)時(shí)收聽收看12345FM89.9周六在線……”每到周六固定響起的旋律牽動(dòng)著群眾心情。濰坊市市直部門、單位主要負(fù)責(zé)同志接聽企業(yè)和群眾來電，針對(duì)性回答群眾問題，解決群眾困擾。

　　因就職單位不繳納社保、公積金而倍感困擾的孫先生，不滿濰坊火車站入口標(biāo)志的王女士，未收到退休職工獨(dú)生子女費(fèi)的周先生等等，他們的難題都通過領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線這一機(jī)制得到迅速解決。

　　每周三，各縣市區(qū)（市屬開發(fā)區(qū)）主要負(fù)責(zé)同志到12345熱線受理中心現(xiàn)場(chǎng)接聽企業(yè)和群眾來電；每周六，市直部門、單位主要負(fù)責(zé)同志到濰坊新聞廣播直播間現(xiàn)場(chǎng)接聽企業(yè)和群眾來電……濰坊正逐步實(shí)現(xiàn)全天候領(lǐng)導(dǎo)干部接聽。

　　領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場(chǎng)直面群眾煩惱，群眾反映的問題第一時(shí)間得到回音，接聽活動(dòng)全程通過網(wǎng)絡(luò)和新媒體渠道進(jìn)行直播，濰坊市創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)干部接聽制度讓更多群眾知道、了解、信任12345熱線，讓12345真正成為連接群眾幸福的“暖心線”。

　　自接聽制度建立以來，全市共有400余位領(lǐng)導(dǎo)干部現(xiàn)場(chǎng)接聽了企業(yè)群眾來電熱線，解決企業(yè)和群眾各類訴求8000余件。

　　創(chuàng)新搭建政策專員庫(kù)

　　提高訴求事項(xiàng)答復(fù)時(shí)效

　　專題研討復(fù)雜疑難訴求。

　　辦事速度牽動(dòng)著群眾心緒，回應(yīng)快一分，幸福漲一度。

　　濰坊市創(chuàng)新搭建政策專員庫(kù)，群眾訴求即時(shí)答復(fù)，用速度提升群眾滿意度、幸福感。

　　我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心創(chuàng)新性建設(shè)熱線知識(shí)庫(kù)，根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)建立由863名部門骨干組成的政策專員庫(kù)。依托知識(shí)庫(kù)資源，受理座席即時(shí)為群眾解讀政策、答疑釋惑。對(duì)知識(shí)庫(kù)無相關(guān)政策內(nèi)容的咨詢事項(xiàng)，創(chuàng)新“三方連線”方式。

　　所謂“三方連線”，即受理座席、政策專員和來電人共同參與，在線即時(shí)答復(fù)各類咨詢?cè)V求。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心企業(yè)服務(wù)專席李琪說：“像企業(yè)工作人員來電咨詢專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，我們會(huì)直接在線使用‘三方連線’，請(qǐng)專業(yè)人士為其解答。一般像這樣的問題兩分鐘左右的時(shí)間就能解決，大大節(jié)省了時(shí)間。”

　　截至目前，12345熱線政策咨詢類訴求即時(shí)答復(fù)率超過90%。對(duì)確實(shí)無法即時(shí)答復(fù)的訴求事項(xiàng)，按照5級(jí)9大類1341項(xiàng)事項(xiàng)分類，轉(zhuǎn)交相關(guān)承辦單位辦理，減少中間環(huán)節(jié)，極大地縮短了辦結(jié)時(shí)限。

　　“濰坊，挺好！”是這座城市群眾幸福感的直觀表達(dá)。濰坊究竟好在何處？從細(xì)微處做解答，那最好的答案就是每個(gè)群眾的困擾都能得到有效解決。濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心創(chuàng)新工作機(jī)制，認(rèn)真解決群眾“急難愁盼”，贏得群眾更多“好評(píng)”，持續(xù)為濰坊的城市幸福感“加碼”。

　　濰坊日?qǐng)?bào)社全媒體記者: 方文婷/文圖