又是一年“3·15”，在汽車產(chǎn)銷增速3年來首次回正、新能源汽車市場創(chuàng)造5年來最快增速、私人消費(fèi)占比接近80%的當(dāng)口，關(guān)于汽車的消費(fèi)維權(quán)也不可避免地創(chuàng)下新高。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年對汽車及零部件的投訴量達(dá)41624件，同比上漲19.3%。更重要的是，從特斯拉車主“車頂維權(quán)”事件登上中消協(xié)發(fā)布的2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿論熱點(diǎn)的榜首，到智能汽車數(shù)據(jù)和隱私爭議不斷；從新能源汽車“鎖電”到“芯片減配”，再到用戶對于“提車等半年”等車企服務(wù)漏洞的猛烈吐槽……汽車消費(fèi)者維權(quán)不可避免地遇到了一些“新問題”。

　　比方說，隨著新能源汽車市場的迅速發(fā)展，2021年，新能源汽車召回次數(shù)和召回?cái)?shù)量比上年增長31.1%和75.9%，增速明顯高于傳統(tǒng)燃油車。無論是國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的召回公告，還是消費(fèi)者的維權(quán)控訴，與產(chǎn)品安全、電池質(zhì)量和續(xù)航里程“縮水”有關(guān)的字眼愈發(fā)常見。

　　再比方說，隨著汽車智能化程度水漲船高，新車往往搭載了更多的傳感器、電子元器件以及軟件。一方面，這在一定程度上可能為汽車軟件安全、行駛可靠性埋下隱患；另一方面，這些“武裝到牙齒”的智能汽車每天都會產(chǎn)生和搜集大量用戶數(shù)據(jù)，不少用戶開始因?yàn)槠嚩鴵?dān)心自己的隱私安全。

　　針對消費(fèi)者投訴量激增、車展維權(quán)頻發(fā)等現(xiàn)象，有分析認(rèn)為，一是由于近年來汽車產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生了較大變化，消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域的維權(quán)仍然存在痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)；二是由于互聯(lián)網(wǎng)往往會放大輿論，面對消費(fèi)者維權(quán)，一旦車企回應(yīng)處置不當(dāng)，就會迅速加劇企業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾，甚至引發(fā)“破圈”效應(yīng)。

　　不過，在長期報(bào)道汽車、出行行業(yè)新聞，以及關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，如果車企真正拿出積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，很多消費(fèi)維權(quán)本可以在萌芽狀態(tài)時(shí)就處理好。簡單地說就是，無論是技術(shù)還是管理層面，做好新汽車還得避免“走老路”，拒絕“玩套路”。

　　就拿近兩年維權(quán)數(shù)量激增的智能駕駛輔助功能的安全問題為例。盡管智能電動汽車有加速快、智能化程度高的產(chǎn)品特點(diǎn)，一旦發(fā)生交通事故時(shí)，會給行業(yè)監(jiān)管部門、交通管理部門帶來不小的挑戰(zhàn)。但按照130多年來各國汽車業(yè)的基本守則，車輛的研發(fā)和生產(chǎn)仍然是以車企為中心。汽車的生產(chǎn)制造商直接決定了產(chǎn)品的質(zhì)量，也決定了產(chǎn)品的安全性。

　　俗話說“萬變不離其宗”。無論汽車的智能化程度有多高，它仍然是一個(gè)與消費(fèi)者、道路交通參與者生命財(cái)產(chǎn)安全息息相關(guān)的商品。從這個(gè)角度來說，保障產(chǎn)品的安全既是車企研發(fā)的主線，也是底線。做好“新汽車”必須避免“玩套路”，走得扎實(shí)才不會掉隊(duì)。

　　有人認(rèn)為，汽車的電動化、智能化是大勢所趨，目前產(chǎn)業(yè)的前期積累較少，出現(xiàn)問題是正常的，對待新生事物應(yīng)該具有包容性。但在筆者看來，無論何時(shí)，車輛的服務(wù)主體是人，以人為本、科技向善才是技術(shù)發(fā)展的本質(zhì)使命。

　　因此，無論哪家車企，無論有多少搶占戰(zhàn)略制高點(diǎn)的緊迫性，也必須堅(jiān)持為消費(fèi)者提供安全、可靠的汽車的原則，少一些營銷中不切實(shí)際的噱頭，忍痛砍去“期貨”性的技術(shù)展望。

　　中國汽車市場不僅產(chǎn)銷總量已連續(xù)13年位居全球第一，更在“電動化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化”方面取得巨大的進(jìn)步，成為全球公認(rèn)的汽車新技術(shù)發(fā)源地和潮流風(fēng)向標(biāo)。這勢必導(dǎo)致參與市場競爭的新老玩家們“壓力山大”，但所有人都應(yīng)懷揣敬畏之心，將更多的精力聚焦在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作中，想一想如何在每一款新車和每一次服務(wù)中“想用戶之所想，急用戶之所急”。有時(shí)候，走得更扎實(shí)一些，才不會掉隊(duì)。

　　當(dāng)然，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，從來不能只靠“3·15”這一天畢其功于一役。如何防止“智能汽車的省心科技”變成“鬧心”的燙手山芋？在推廣新技術(shù)的過程中，汽車企業(yè)應(yīng)如何切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益？這些新問題的答案，我們還將日復(fù)一日地關(guān)心和追問。

　　許亞杰