把“送上門的群眾工作”做到群眾心坎上

——寒亭區(qū)四項(xiàng)工作機(jī)制高效解決群眾“急難愁盼”

　　志愿者開展走訪排查。（資料圖）

　　濰坊日報(bào)社濰坊融媒訊 一個(gè)個(gè)熱線電話背后是一個(gè)個(gè)忙碌在現(xiàn)場的身影，一個(gè)個(gè)問題的解決換來了一面面代表群眾心聲的錦旗，“12345熱線”服務(wù)在寒亭有溫度、有力度。

　　寒亭區(qū)委、區(qū)政府將“12345熱線”當(dāng)作“送上門的群眾工作”，堅(jiān)持頂格推進(jìn)、創(chuàng)新“未訴先辦”、推行審核回訪、開展約談曝光，不斷優(yōu)化機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。今年以來，該區(qū)共解決物業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)證辦理、村級事務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、企業(yè)服務(wù)等各類訴求6.5萬余件，“12345熱線”服務(wù)滿意率、問題解決率持續(xù)提升。

堅(jiān)持頂格推進(jìn)，熱線問題頂格調(diào)度、頂格辦理

　　寒亭街道是中心城區(qū)街道，共有36個(gè)村、10個(gè)城市社區(qū)，總?cè)丝?0.8萬余人，居民通過“12345熱線”反映的訴求復(fù)雜而多元。9月21日，該街道召開12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一次辦好”暨群眾滿意度提升工作會議。會上，邀請寒亭區(qū)熱線中心主任陳雷進(jìn)行政務(wù)熱線培訓(xùn)，街道黨工委書記褚光斌對下一步工作提出了具體要求。

　　一項(xiàng)措施的推行，源頭在發(fā)展需要，關(guān)鍵在頂層設(shè)計(jì)。寒亭街道對熱線工作開展的“頂格戰(zhàn)法”，是寒亭區(qū)建立頂格推進(jìn)機(jī)制，做到熱線問題頂格調(diào)度、頂格辦理的一個(gè)縮影。

　　從上而下、頂格推動，構(gòu)建起統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作、權(quán)責(zé)對等、協(xié)同高效的落實(shí)機(jī)制。寒亭區(qū)委、區(qū)政府主要負(fù)責(zé)同志定期召開會議研究熱線工作，調(diào)度未解決、不滿意問題，分析短板漏洞，明確工作要求，層層傳導(dǎo)壓力。同時(shí)，對群眾和企業(yè)通過熱線反映的問題，要求各承辦單位第一時(shí)間接單、第一時(shí)間聯(lián)系、第一時(shí)間調(diào)查、第一時(shí)間回訪，不滿意、未解決工單由該區(qū)熱線中心、兩辦督查室聯(lián)合督辦，確保問題解決到位。

　　“戰(zhàn)法”不斷“精進(jìn)”，推動問題解決不斷“進(jìn)階”。今年以來，寒亭區(qū)共辦理各類訴求6.5萬余件，服務(wù)滿意率、問題解決率均位居全市前列。

　　寒亭人民公園美景。（資料圖）

創(chuàng)新“未訴先辦”，破解難題靠前一步、主動出擊

　　冬季供暖一直以來都是寒亭區(qū)委、區(qū)政府高度關(guān)注的民生問題，為確保今年如期達(dá)標(biāo)供暖，讓群眾溫暖過冬，寒亭區(qū)熱線中心提高工作前瞻性，對近三年出現(xiàn)的12345熱線供暖問題進(jìn)行系統(tǒng)分析，對未按時(shí)供暖、溫度不達(dá)標(biāo)、管道故障、半夜停暖等問題線索，分類分批推送到各職能單位，督促提前開展供暖問題排查行動。

　　問題是創(chuàng)新的起點(diǎn)，也是創(chuàng)新的動力源。寒亭區(qū)堅(jiān)持對“12345熱線”數(shù)據(jù)進(jìn)行每日系統(tǒng)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、趨向性問題，組織各單位盡早介入，提前制定工作方案，準(zhǔn)確作出響應(yīng)，工作做在前面，將問題解決在萌芽狀態(tài)，一大批企業(yè)和群眾的“急難愁盼”問題得到提前介入、超前解決。

　　開展上門服務(wù)，讓問題解決在“家門口”。今年以來，寒亭區(qū)靠前一步、主動出擊，組織各部門單位深入社區(qū)、村莊、企業(yè)走訪排查，開展“居民服務(wù)日”活動37次，現(xiàn)場解決水電燃?xì)?、教育醫(yī)療等問題453個(gè)。

　　利用熱線大數(shù)據(jù)，推動實(shí)現(xiàn)解決一個(gè)問題帶動一類問題解決，寒亭區(qū)真正做到了問題解決“舉一反三”。今年以來，該區(qū)聚焦房地產(chǎn)領(lǐng)域歷史遺留問題、小區(qū)物業(yè)服務(wù)、農(nóng)民工工資支付、村級財(cái)務(wù)管理等群眾反映集中的四方面問題，由區(qū)委常委牽頭成立專班，開展專項(xiàng)整治行動，相關(guān)訴求量同比下降25.6%。

　　此外，寒亭區(qū)創(chuàng)新開展“社區(qū)賦能、書記賦權(quán)”活動，為社區(qū)設(shè)立為民服務(wù)專項(xiàng)基金、為民服務(wù)周轉(zhuǎn)金、應(yīng)急保障金，賦予社區(qū)和社區(qū)書記更多為民服務(wù)的資源和權(quán)力，小區(qū)出入口硬化、便民充電棚安裝等170余個(gè)難點(diǎn)問題得到有效解決。

　　推行審核回訪，群眾訴求首辦即結(jié)、一次辦好

　　“除了電話回訪群眾，我們還到群眾和企業(yè)反映問題的地方現(xiàn)場辦公，全力攻堅(jiān)不滿意問題。”

　　“我回訪的幾個(gè)問題都比較有代表性，感謝對我們工作的監(jiān)督，我們將結(jié)合群眾的意見建議，認(rèn)真開展問題整改。”

　　“我回訪了16位群眾，有13位的態(tài)度由不滿意轉(zhuǎn)為滿意，另外3位不滿意的群眾我將繼續(xù)聯(lián)系，爭取全部滿意。”

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　　這是寒亭區(qū)優(yōu)化完善熱線溝通回訪機(jī)制，拓寬渠道聽取群眾對政府工作意見建議的一次具體實(shí)踐。今年下半年，該區(qū)熱線中心立足實(shí)際，把“12345熱線”收集到的群眾不滿意問題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、集中投訴問題“工單”進(jìn)行清單式匯總盤點(diǎn)，推送至各承辦單位，由主要負(fù)責(zé)人致電群眾，通過用心用情溝通，讓一個(gè)個(gè)不滿意事項(xiàng)得到化解。

　　為做到“首辦即結(jié)、一次辦好”，寒亭區(qū)探索建立審核回訪機(jī)制，成立熱線審核回訪工作組，對承辦單位首次辦理情況逐單審核、逐人回訪，對辦理質(zhì)量不高、群眾不滿意的事項(xiàng)，第一時(shí)間退回承辦單位限期重辦。對合理訴求，待區(qū)級回訪滿意后再上報(bào)市級熱線部門，對不合理訴求，耐心細(xì)致向群眾講解政策、說清道理、理順情緒，確保群眾的合理訴求按期解決到位、不合理訴求依法解釋到位。

　　此外，寒亭區(qū)熱線中心還成立數(shù)據(jù)分析小組，建立日報(bào)周報(bào)機(jī)制。每天在承辦單位主要負(fù)責(zé)人工作群通報(bào)《今日到期熱線事項(xiàng)辦理回訪調(diào)度情況》，督促承辦單位及時(shí)抓好落實(shí)。每周印發(fā)《熱線周報(bào)》對各單位熱線“一次辦理”滿意率、解決率進(jìn)行排名，提高承辦單位對群眾反映問題的重視程度。

　　友誼社區(qū)黨群服務(wù)中心環(huán)境整潔，更溫馨。（資料圖）

開展約談曝光，訴求事項(xiàng)快辦嚴(yán)辦、真辦實(shí)辦

　　“12345熱線”是社情民意的“晴雨表”，但在實(shí)際工作中，有的部門單位不認(rèn)真辦理，甚至出現(xiàn)相互推諉、層層轉(zhuǎn)移現(xiàn)象，導(dǎo)致群眾訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)量不高、效果不佳。

　　讓企業(yè)和群眾的“急難愁盼”問題有人辦、馬上辦、能辦好，這是“12345熱線”為民服務(wù)的決心。為進(jìn)一步提高群眾訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)效，寒亭區(qū)出臺《寒亭區(qū)12345熱線訴求事項(xiàng)約談移交工作機(jī)制》，深入開展推諉問題專項(xiàng)整治行動，對在熱線辦理過程中推諉扯皮、消極應(yīng)付，導(dǎo)致群眾合理訴求未能及時(shí)有效解決的，由區(qū)委副書記、區(qū)紀(jì)委書記、分管副區(qū)長聯(lián)合約談，仍未徹底辦結(jié)的移交區(qū)紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)嚴(yán)肅處理，同時(shí)在年度考核中實(shí)行扣分處罰。今年以來，已開展約談會議17次，承辦單位推諉現(xiàn)象大幅下降。

　　民生無小事，枝葉總關(guān)情。近年來，寒亭區(qū)始終把“讓群眾滿意”作為政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，秉承“民有所呼、我有所應(yīng)”理念，通過優(yōu)化機(jī)制、創(chuàng)新舉措、真情服務(wù)，真正把“送上門的群眾工作”做到群眾心坎上。

　　民生期許殷殷，創(chuàng)新未有窮期。下一步，寒亭區(qū)將繼續(xù)堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，不斷優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制，以一流的精神狀態(tài)、一流的標(biāo)準(zhǔn)要求、一流的工作實(shí)績，更好地服務(wù)群眾、服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)，為建設(shè)“滿意寒亭”貢獻(xiàn)“熱線力量”。

濰坊日報(bào)社全媒體記者: 尹莉莉 劉元超/文